A urgência no atendimento

23 de maio de 2007

Recentemente um usuário muito querido e que me conhece a muitos anos me ligou, mais uma vez, para que eu me prontifica-se naquele momento a atendê-lo com imperiosa urgência, pois seu computador estava "travando" com frequência e sua internet já não atendia às expectativas. Procurou, inclusive, deixar bem claro que estava disposto a pagar acima do valor normal de atendimento e renovou o sentido da urgência, com o desespero que todos nós sentimos quando perdemos o contato durante encontros nas comunidades on-line. A primeira atitude em situação igual precisa ser o exercício do respeito ao momento da pessoa e a ética profissional. Naturalmente que tentei ser tão rápido como ele precisava, mas por respeito a outros clientes não poderia me dar o direito de atropelar de pronto quem já estava na fila com os mesmos problemas e com a mesma, e legítima, ansiedade.

O assunto é iniciado pelo exposto porque a idéia aqui é tentar mostrar mais uma vez aos aspirantes a técnico o quanto pode ser realmente delicada esta relação atualmente. O ramo da informática é um grande celeiro de oportunidades sim nos dias atuais, mas quem envereda por este ramo de negócios precisará de algumas qualidades essenciais para sobreviver: determinação, disciplina, pró-atividade, paciência, flexibilidade e sêde de conhecimentos. Determinação para estar enfrentando os desafios que são postos diariamente com a mesma energia e objetivo; disciplina para seguir os padrões e checagens durante o período que antecede o atendimento e também no pós atendimento; pró-atividade para estar reavaliando a condição dos equipamentos e programas da clientela, procurando se antecipar a novas carências ou problemas; paciência para se colocar no lugar do cliente que sofre com a informática e tratá-lo da forma que também gostaria de ser tratado, até o limite do bom senso; flexibilidade para se adequar a tudo que represente novidade e uma capacidade bem grande de navegar por todos os problemas da microinformática sem se envolver emocionalmente; sêde de conhecimentos para manter-se absorvendo tudo de bom e ruim que aparece, até porque quem precisa conhecer todos os prós e contras do maravilhoso mundo virtual são os profissionais da área e não a clientela. A clientela almeja um resumo do melhor do melhor naquilo que tem interesse e quase sempre é apenas, e tão somente, isto.

O mais curioso é que frequentemente fica a impressão que o mercado e os meios de comunicação levam o usuário a enxergar o profissional de informática como alguém que fica sentado tranquilo frente a alguma atividade sem importância esperando o telefone tocar para sair correndo e prestar atendimento. Já o profissional da área acaba adotando postura de caráter pessoal ao atendimento, permitindo que inconscientemente o rótulo de estressado e impaciente permeem o universo da pessoa que deveria ser alvo da sua atenção e zêlo profissional, com a contrapartida em pagamento justo e pontual. Talvez daí estejamos todos, técnicos e usuários, utilizando-se também inconscientemente, da intransigência característica dos relacionamentos falhos, que não deveriam se multiplicar facilmente no mundo da tecnologia. Infelizmente crescem assustadoramente.

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