sexta-feira, 9 de julho de 2010

8 coisas da TI que irritam usuários

Muito legal esta lista. 



Vamos combinar uma coisa: usuários fazem muita bobagem, isso é fato. Mas o que tem de profissional de suporte ruim por aí, não tá no gibi. Cansei de ver suporte mala sem alça, mascarado, sem conhecimento do que estava fazendo e com aquele eterno ar de superioridade sobre o usuário.
Enquanto ele se diverte achando que está por cima da carne seca, na verdade ele está cavando a própria cova profissional. Se ele trabalhar num local em que exista pesquisa de satisfação, ele vai conseguir ganhar da Telemar no quesito insatisfação. E os usuários vão concordar comigo: essas coisas aí embaixo irritam eles profundamente:
1) Ar de superioridade: tem coisa mais chata do que o suporte dar aquela respirada bem funda, cruzar os braços e explicar algo pro usuário com aquele ar impaciente, de ser superior como se estivesse falando com um verme colonizado? Fala sério, isso constrange o usuário e dá a maior raiva;
2) Metralhadora técnica: se não é tratado como um zé ninguém, o usuário também não pode ser tratado como um funcionário da Microsoft. Bombardeá-lo com perguntas técnicas, questionamentos ou excesso de informações só vai irritá-lo mais do que ele já está com o problema que o aflige. Tente trazer a explicação técnica para o nível de compreensão deles;
3) Ouvir não logo de cara: a exceção dos usuários que querem orkut e youtube liberado, é bom evitar dizer não logo de cara. Muito disso vem pela má vontade do suporte. As vezes o pedido é uma bobagem, mas um suporte já viciado simplesmente vai pela lei do menor esforço. É importante dizer que vai verificar o problema e tentar viabilizar uma solução. Mesmo que no final das contas você não possa atendê-lo, ele terá mais facilidade em entender os motivos;
4) Lidar com “seres superiores”: pra qualquer pessoa, é difícil lidar e conversar com alguém que você não entende. Com usuários é assim, eles se sentem inferiorizados com alguém verbalizando coisas que ele mal compreende. Falar devagar, não detalhar demais e procurar ouvir o usuário é fundamental pra uma comunicação mais eficiente e produtiva;
5) Ter o seu pedido ignorado: aquela história do suporte de “seu problema está na fila” ou “estamos com outros problemas mais prioritários” funciona por um tempinho, mas quando algo que foi solicitado é ignorado por dias, faz com que o usuário ou pense que não tem importância ou ache que o suporte é feito por vagabundos e desocupados. Dar feedback é fundamental para os usuários terem noção de como está o andamento da solicitação deles. Suporte só se lembra disso quando vira usuário ligando pra operadora de celular, por exemplo;
6) Serem tratados de forma arbitrária: já cansei de ouvir isso. Um usuário pergunta porque não pode fazer algo, ou acessar determinado site, ou mesmo utilizar o MSN e a resposta do suporte é “porque é proibido” ou “porque é assim e pronto”. Outros ainda tem a ousadia de dizerem que “porque a gente é da informática e quem manda na internet somos nós”. Essa patetada deve ser evitada e o usuário deve saber a verdade. É proibido por tais e tais motivos, porque a política interna é essa, etc. e tal;
7) Ouvir que o problema é “incompatibilidade”: uma coisa é fato, nem sempre os suportes sabem como resolver problemas. Isso ocorre muitas vezes. Mas poucos tem humildade para dizer a verdade. Basta informar ao usuário que não tem uma solução naquele momento e irá procurar uma forma de solucionar o problema. Alguns inventam desculpas ridículas e incompreensíveis como “o chipset da fonte é incompatível com o no smoke” ou dizem que é “incompatibilidade”, mas não dizem do quê com quem. Usuários, aprendam: se um suporte diz que é incompatibilidade, ele tá enrolado e não sabe resolver;
8) Suporte fuçando arquivos pessoais: usuários sempre tem receio de quando sua máquina vai para laboratório. Já vi dezenas de suportes fuçando fotos, arquivos pessoais e outras coisas de usuários que entregam suas máquinas para serem consertadas. Isso é uma invasão de privacidade ridícula. Outras coisas que acontecem muito é o suporte resetar a senha do usuário sem avisar, mexer no e-mail e mover arquivos. Não custa nada respeitar os usuários e tratá-los com mais atenção. Usuários nada mais são do que seus clientes internos e merecem ser tratados como tal.

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